Görevli Ama Sorumlu Değil…
Havaalanındayız. Dört kişilik bir grubuz. Check-in masasındaki görevliye yan yana oturup oturamayacağımızı soruyoruz. Çünkü internetten baktığımızda birçok koltuğun hâlâ boş ve satın alınabilir göründüğünü görüyoruz. Üstelik uçağın kalkmasına çok az kaldığı için bu koltukların artık satılma ihtimali de neredeyse yok. Bütün bunları görevliye anlatıyoruz. Görevli bunun mümkün olmadığını söylüyor. Söylediklerimin mantıklı olup olmadığını soruyorum. Mantıklı olduğunu söylüyor. Talebimizin anlaşılır ve son derece normal olduğunu da kabul ediyor. Fakat yapabileceği hiçbir şey olmadığını belirtiyor. Görevli orada ama yetkili değil. Bir işin başında oturuyor fakat o işle ilgili karar verme hakkı yok. Bizi anlıyor, bize hak veriyor, hatta belki bize yardımcı olmak da istiyor; ancak kendi değerlendirmesine göre hareket edemiyor. Önündeki sistem neye izin veriyorsa yalnızca onu yapabiliyor.
Hartmut Rosa, geçtiğimz aylarda yayımlanan (2026) Situation und Konstellation. Vom Verschwinden des Spielraums (=Durum ve Konstelasyon: Hareket Alanının Kayboluşu) adlı kitabında, modern kurumlar içinde insanların hareket ve karar alanlarının nasıl ortadan kalktığını anlatır. İnsanlar çoğu zaman yalnızca önceden belirlenmiş bir işlemi yerine getirmek için oradadır. Kendi iradeleriyle, düşünceleriyle ve duygularıyla hareket edemezler. Kurallar, formlar, algoritmalar ve dijital sistemler, hangi durumda nasıl davranacaklarını önceden belirlemiştir. Görevli, sorumluymuş gibi bir masaya oturtulur; fakat aslında gerçek bir sorumluluk ve karar yetkisi taşımaz. Çünkü sorumluluk yalnızca kendisine verilen görevi yerine getirmek değil, içinde bulunulan durumu değerlendirebilmek ve gerektiğinde karar verebilmektir. Karar verme imkânı ortadan kaldırıldığında geriye yalnızca görev kalır.
Daha önce bazı yazılarımda sözünü ettiğim Amerikalı sosyolog Arlie Russell Hochschild de Almanya'da 2006 yılında yayımlanan Das gekaufte Herz: Die Kommerzialisierung der Gefühle (Satın Alınan Kalp: Duyguların Ticarileştirilmesi) adlı kitabında benzer bir süreci, özellikle havayolu çalışanları üzerinden anlatır. Hochschild, profesyonelleşmenin yalnızca davranışları değil, duyguların ifade ediliş biçimini de nasıl düzenlediğini gösterir. Havayolu çalışanlarından yalnızca görevlerini yerine getirmeleri beklenmez; bunu müşteriyi memnun edecek, sakinleştirecek ve kendisini değerli hissettirecek bir biçimde yapmaları da istenir. Dolayısıyla karşımızda yalnızca karar verme yetkisi olmayan bir görevli yoktur. Aynı zamanda bu yetkisizliği güler yüzle, anlayışla ve empatiyle sunmak üzere eğitilmiş biri vardır. Görevli talebinizi reddederken kızamaz, huzursuzluğunu gösteremez ya da sistemin anlamsızlığını sizinle açıkça eleştiremez. Sizi anladığını hissettirmeli, dostça davranmalı ve reddedişi mümkün olduğunca yumuşatmalıdır.
Hochschild, özellikle kabin görevlilerinin gülümsemesinin, ses tonunun, samimiyetinin ve empatisinin adeta bir tiyatro provası gibi tekrar tekrar öğretildiğini anlatır. Çalışandan yalnızca belirli bir davranışı sergilemesi değil, o davranışa uygun duyguyu üretmesi ya da en azından üretiyormuş gibi görünmesi beklenir. Gülümseme artık kendiliğinden ortaya çıkan bir duygu ifadesi değil, mesleki görevin bir parçasıdır. Böylece modern kurum, çalışanın yalnızca karar verme yetkisini değil, duygularını kullanma biçimini de belirler. Görevli size yardım edemez; fakat yardım etmek istiyormuş gibi görünmelidir. Talebinizi karşılayamaz; fakat sizi anladığını hissettirmelidir. Kararı değiştiremez; fakat reddedilişinizi daha katlanılır hâle getirmekle yükümlüdür.
Rosa'nın tarif ettiği hareket ve karar alanının kaybına, Hochschild'in anlattığı duygusal emek de eklenir. Çalışanın yalnızca ne yapacağı değil, bunu hangi yüz ifadesiyle, hangi ses tonuyla ve hangi duygusal görünüm içinde yapacağı da önceden belirlenmiştir. İradesi elinden alınmış görevli, bu iradesizliği samimiyet görüntüsü altında sunmak zorunda bırakılır. Bu nedenle havaalanındaki görevlinin gülümsemesi, onun gerçekten özgürce kurduğu bir ilişkinin göstergesi olmayabilir. O gülümseme, sistemin müşteriye dönük yüzüdür. Sistem "Hayır" der; görevli ise bu "Hayır"ı nazikçe, anlayışla ve gülümseyerek iletmek zorundadır.
Biz tam da böyle insanların dünyasında yaşıyoruz: Herkes görevli, ama hiç kimse sorumlu değil.
Devam edecek…
